Oleh : Ainurrahmah Antony dan Sekar Putri Baidir / Karyawan
Perkembangan teknologi informasi dapat memberikan dampak terhadap berbagai sektor, salah satunya pelayanan air minum. Perkembangan teknologi informasi memungkinkan berbagai proses yang awalnya manual menjadi lebih efisien dan akurat menggunakan sistem. Teknologi informasi dapat meningkatkan efisiensi, data yang diberikan menjadi lebih akurat, dan dapat memberikan keputusan yang baik (Laudon&Laudon, 2020).
Perusahaan Umum Daerah Air Minum (Perumda) Tirta Anai telah melakukan transformasi signifikan dalam pelayanan kepada pelanggan. Dulu, petugas harus mencatat penggunaan air dengan cara manual menggunakan kertas dan mendistribusikan tagihan secara langsung dengan sepeda atau motor bahkan berjalan kaki. Saat ini, dengan adanya produk digital dalam pencatatan meteran dan penagihan rekening air dapat memudahkan tim dalam mengetahui alamat pelanggan, jumlah pemakain air, dan total rekening pelanggan. Penggunaan dari aplikasi digital manajemen air bersih telah menunjukkan berbagai manfaat yang signifikan. Priyono dan Soenarto (2020) dalam penelitiannya mengenai pengembangan aplikasi sistem informasi rekening air PDAM Kabupaten Bantul berbasis web menemukan bahwa aplikasi tersebut mampu meningkatkan efisiensi dan akurasi proses administrasi PDAM.
Era Manual — Tantangan dan Keterbatasan
Sebelum digitalisasi, proses pembacaan meteran air sangat bergantung pada pencatatan manual. Petugas melakukan pengukuran dengan menuliskan angka pemakaian air dari meteran keatas kertas, yang kemudian dimasukkan ke dalam sistem administrasi kantor secara manual. Proses ini tidak hanya memakan waktu, tetapi juga rawan kesalahan dan kecurangan yang dapat menimbulkan keluhan dari pelanggan akibat ketidakakuratan dan keterlambatan dalam proses penagihan.
Transformasi Digital — Langkah Menuju Efisiensi
Robbins (2003:10) menyatakan bahwa ada beberapa poin yang dapat mendukung budaya kerja diantaranya: kejujuran, ketekunan, kreatifitas, dan kedisiplinan. Saat ini, Tirta Anai telah mengimplementasikan sistem pencatatan meteran digital yang terintegrasi dengan menggunakan perangkat mobile di mana petugas baca meter dapat mencatat pemakaian air secara langsung ke dalam sistem yang kemudian tersinkronisasi secara otomatis. Dengan begitu karyawan dapat bekerja dengan baik, tidak ada pekerjaan yang tertunda dan pekerjaan dapat diselesaikan tepat waktu.
Selain itu, Karyawan juga dapat menanamkan nilai tersebut dan dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Pelanggan dapat memantau tagihan mereka secara real-time melalui aplikasi atau situs resmi PDAM (PDAM INFO) dengan memasukkan nomor indeks atau nomor sambungan yang sudah terdaftar. Transformasi ini tidak hanya mempercepat proses, tetapi juga mengurangi kesalahan dan mempermudah pelanggan dalam melakukan pengecekan serta pembayaran rekening air bulanan.
Manfaat bagi Pelanggan dan Perusahaan
Menurut (Kotlerdan Keller, 2010:56) Transformasi kualitas pelayanan dapat dilihat dari berbagai aspek diantaranya:
- Bukti langsung (tangibles), merupakan kemampuan untuk memperlihatkan eksistensi kepada pihak eksternal seperti penampilan, sarana prasarana fisik.
- Keandalan (reliability), perusahaan harus memiliki kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan akurat dan terpercaya sesuai harapan pelanggan.
- Sikap tanggap (Responsiveness), kemampuan perusahan dan karyawan dalam membantu pelanggan dan dapat mengatasi keluhan yang terjadi di lapangan.
- Keyakinan (Confidence), Karyawan harus dapat menjaga kepercayaan terhadap konsumen dengan mempertahankan kualitas keramahan, memberikan informasi yang akurat, serta kemampuan memberikan keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
- Empati (Empathy), karyawan diharapkan dapat memberikan perhatian kepada pelanggan dengan memperhatikan keinginan pelanggan.
Pelayanan kepada pelanggan harus bisa memperhatikan lingkungan sekitar dengan memberikan pelayanan prima, dapat mendengarkan keluhan pelanggan, dan dapat memahami kebutuhan pelanggan. Dengan begitu pelanggan mendapatkan kepuasan.
Dengan sistem baru ini, pelanggan tidak perlu harus menunggu kedatangan tagihan dalam bentuk kertas. Mereka bisa menerima notifikasi tagihan melalui SMS atau email, serta melakukan pembayaran kapan saja melalui aplikasi e-wallet, bank, minimarket, atau platform digital lainnya. Bagi Tirta Anai, inovasi ini membantu meningkatkan akurasi pendapatan, mengurangi biaya operasional, dan membuka peluang untuk memperluas layanan ke area yang lebih luas.
Ekspansi Layanan dan Masa Depan Tirta Anai
Transformasi digital ini bukan hanya sekadar meningkatkan pelayanan yang ada, tetapi juga menciptakan peluang baru untuk ekspansi bisnis seperti penerapan aplikasi “coklit” yang digunakan untuk memudahkan dalam menarik data pemakaian dan tagihan air yang nantinya dapat dengan mudah ditagihkan kepada pihak yang berkepentingan. Selain aplikasi coklit, juga terdapat aplikasi PDAM Pintar yang digunkan untuk melakukan monitoring terhadap pembacaan meter secara real time, monitoring water meter loss dan rusak. Dengan sistem yang lebih andal, Tirta Anai kini dapat menjangkau lebih banyak pelanggan, termasuk di daerah yang sulit dijangkau. Dengan begitu, inovasi ini menjadi pondasi untuk pengelolaan air yang cerdas di masa depan.
Rencana Ekspansi Layanan Digital
Perumda Tirta Anai juga memiliki rencana untuk memperluas layanan digital lainnya. Di antaranya adalah pengembangan aplikasi mobile yang lebih interaktif, memungkinkan pelanggan untuk mengajukan keluhan dan mengakses informasi layanan dengan mudah. Selain itu, sistem pemantauan kualitas air secara real-time akan diperkenalkan, sehingga pelanggan dapat mengetahui kondisi air yang mereka terima. Rencana lain termasuk penambahan opsi pembayaran yang lebih beragam, program loyalitas digital, dan edukasi penggunaan air yang berkelanjutan melalui platform digital.
Tantangan dalam Implementasi Digitalisasi
Meskipun transformasi digital memberikan banyak keuntungan, Perumda Tirta Anai juga menghadapi sejumlah tantangan. Di antaranya adalah infrastruktur teknologi yang terbatas di daerah sulit di jangkau, kebutuhan untuk melatih sumber daya manusia, dan perubahan budaya organisasi. Selain itu, keamanan data menjadi perhatian utama, mengingat risiko yang meningkat dengan digitalisasi. Oleh karena itu, Tirta Anai menerapkan langkah-langkah strategis untuk mengelola keamanan data, termasuk penggunaan teknologi keamanan, enkripsi data, dan pelatihan penggunaan teknologi digital bagi karyawan.
Kutipan dari Direktur Perumda Air minum Tirta Anai:
Dari hasil wawancara yang dilakukan bersama bapak Direktur Perumda air minum Tirta Anai kami mengambil kesimpulan dari wawancara tersebut terkait rencana pengembangan digitalisasi terhadap transformasi digital di Perumda Air minum Tirta Anai.
- Transformasi Digital untuk Efisiensi Operasional
“Penerapan sistem SCADA (Supervisory Control and Data Acquisition) untuk memantau jaringan distribusi secara real-time mampu mengurangi kebocoran air (NRW) hingga 20–30%. Selain itu, digitalisasi sistem pembayaran melalui aplikasi e-billing atau platform pembayaran digital dapat meminimalkan kebocoran pendapatan, mempercepat arus kas, dan dapat meningkatkan kepatuhan pelanggan.”
- Integrasi Sistem Terpusat dengan ERP
“Implementasi ERP (Enterprise Resource Planning) akan mengintegrasikan seluruh unit kerja—dari keuangan, logistik, hingga layanan pelanggan—dalam satu sistem terpusat. Hal ini memudahkan audit internal, mengurangi duplikasi data, dan memastikan kepatuhan terhadap SOP yang terstandarisasi.”
- Digitalisasi Layanan Pelanggan
“Digitalisasi layanan pelanggan melalui aplikasi mobile, pembayaran digital, dan Customer Relationship Management (CRM) berbasis AI akan meningkatkan kepatuhan pembayaran dan loyalitas pengguna, yang berdampak pada peningkatan pendapatan.”
- Transparansi melalui E-Governance
“Platform e-governance berbasis web atau aplikasi mobile dapat digunakan untuk mempublikasikan laporan keuangan, proyek infrastruktur, dan kinerja layanan secara real-time kepada publik. Hal ini membangun kepercayaan masyarakat dan membuka ruang kolaborasi dengan investor.”
- Inovasi dengan IoT dan Smart Metering
“Pemanfaatan IoT (Internet of Things) untuk pemantauan kualitas air dan smart metering dapat mendorong penagihan yang lebih akurat. Analitik data pelanggan juga membantu merancang layanan berjenjang sesuai kemampuan ekonomi masyarakat.”
Penutup:
Peralihan dari sistem manual ke digital di Tirta Anai bukan hanya sekadar upaya pembaharuan dalam penggunaan sistem teknologi , akan tetapi hal ini merupakan bukti nyata komitmen perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Dengan terus melakukan inovasi dan mengatasi tantangan yang ada, Tirta Anai siap menghadapi masa depan dan menjadi pelopor dalam pengelolaan air minum yang cerdas dan berkelanjutan.*
